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电销外呼礼仪规范

发布时间:2022-08-25     来源:来源:世纪通信


由于电话营销/电话回访的实施相对简便,成本较低,已经成为时下一种主要的销售形式,但是由于政策法规越来越收紧,资源越来越少,各种管控限制措施频繁上台,所以如何提高电话营销的效率和成功率,避免投诉发生,是需要大家共同面对的严峻问题。

一:为什么会产生投诉

首先,消费者的自我意识越来越强,体验标准也越来越高,因此不希望被陌生的人知道个人信息,并且不希望陌生号码贸然来电打断目前的生活,所以当接到类似电话时,他们会断然拒绝接听,甚至投诉。其次,经济和通信的发达,导致电销行业迅勐发展,外呼频次越来越多,我国年度通话量可能远超数万亿次,对于消费者来说,高频的被呼叫也是他们厌恶营销电话,投诉营销电话的主要原因之一。最后,我国工信部和电信运营商为了维护消费者的权益,制定了严格的防止骚扰电话的举措,严格管控电话号码的外呼频次、严格执行投诉工单的执行力度。

二:如何规范流程,尽可能避免投诉

【100%确保在系统或APP内拨号】 APP具备优良的风险号码管控,频次管控等技术手段,帮助你有效防范骚扰预警,请务必遵守每通电话必在系统内拨打的约定,不要因为系统提示风险号码,黑名单号码而心存侥幸脱离系统去直接裸打,后果就是你使用的号码被运营商全部强停,或因为大意而产生的一个投诉。

三:避开客户休息时间


比如大早上、大中午或大晚上、周末、假日等!销售人员应该设身处地的替顾客考虑,如果是你自己好不容易有个周末可以好好睡个懒觉,或是和家人团聚,又或是和朋友聚餐,这时候接到无相关的电话过来无疑是让你很不舒服,既不可能成单,也大大提高了被投诉的概率。

四:端正心态,平心静气

千人千面,有些客户脾气不好,接到电话轻则不耐烦,重则会辱骂你,此时,如果销售人员管理不好自己的心态,反而理直气壮硬杠,后果可想而知!此点是行业最为忌讳的红线,作为话务员:可能你不适合从事这个行业;作为企业领导:应该毫不犹豫的解雇这样的员工,因为他的一句话,可能给你的企业带来不可预估的后果。辱骂客户被质检出来或者出现投诉工单,惩罚是非常重的,零容忍。

五:提升自身专业素养

都说学习是进步的源泉,作为话务人员,属于客服人员的一类,应主动学习电销技巧、客服标准用语、电话礼仪,并不断学习普通话等基本技巧,不断增强自身的专业素养。企业也应先行培训好专业话术、企业基本信息、企业基本业务等知识,不让连公司名称、公司做什么都不知道的新员工上岗,或由主管经理辅助上岗。

六:无意向和非目标客户号码及时加入黑名单

如果一个号码完全没有意向,或者很反感,有投诉的倾向,电话挂断以后,要立即把号码加入黑名单,避免下次再拨打到同一个号码,既不可能成单,也大大提高了被投诉的概率。

七:规范话术

一通优秀的电话,应该是从介绍自我开始,第一句话就应该让被叫用户知道你是谁,干嘛的,然后问被叫现在方便聊电话吗,获得被叫允许再开始走下一个环节,而不是噼头盖脸的问客户是不是某某!!!应始终谨记你是销售产品,不是警察查户口;再者不能冒充哥啊姐啊等熟人,这样适得其反让人反感,多用礼貌用语,例如”用您替代你“的称唿,语速要自信平和,不要毛毛躁躁的,没有礼貌,遇到无意向的用户,不要死撞南墙不回头,把自己的意志强加于人,客户不耐烦了,还在一直叨叨,最后不能虚假宣传夸大产品的功能,更不能诱导消费者来购买,话术里不得掺杂一些欺骗性的内容;开头语不要提及银行等国家单位,即使你做的是这个行业,但陌生的电话总是容易让人产生不信任,另外,不要直呼客户的名字,工作单位或者生活情况,给人的第一感觉就是隐私被泄露了,即使你是打的回访电话,客户也有可能忘记了在哪里留言过,极有可能就产生投诉。总结起来就是:规范流程、礼貌第一、机智灵活、实事求是。

八:敏感客户和问题回答


电销回访过程中,如遇到纠结于如何获取到ta的信息时,应该有一套自我的回答方案,例如:我之前有同事联系过您,您还记得吗?同事目前被调去市场部(行政部,客服部)我以前就坐在ta旁边,这次啊,ta特地把您转交给我,还嘱咐我联系您。希望您能多多指教; 或者我们在拨打整个号段,如果您不需要,我就备注一下,以后就不再打扰您,再见,切记遇到敏感问题,或者客户有投诉倾向了,不能直接挂电话,一定要解释清楚,最后挽回一个印象。

九:结束必须客户行挂机

如果被叫用户不方便接听,态度很差,甚至开口骂人,我们一定要表示歉意,比如非常抱歉打搅到您了,又或是一通电话结束,都需要等客户挂机后再挂机,切忌客户还没说完这里就啪的一下挂掉了电话,可以拨打下10086,10010听听专业的客服是如何结束通话的。

以上是一些电销/回访基本礼仪和规范,作为一个行业从业者都应该不断加强自身学习,俗话说三分天注定、七分靠打拼,只有不断的努力提升自己的专业素养,培养良好的心态,才能以不变应万变!现在的大环境,电销外呼首先还是要在避免投诉的前提下,完成每天的销售任务,尽可能多的产生业绩。

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